Experiência do cliente se torna pilar estratégico para a competitividade no setor gráfico

Estudo da BCG e especialistas do setor destacaram que personalização, omnicanalidade, tecnologia e sustentabilidade moldam as expectativas dos consumidores e influenciam diretamente a fidelização

A experiência do cliente (Customer Experience – CX) tem se consolidado como um dos principais fatores de competitividade no setor gráfico, em um cenário marcado pela rápida comparação entre produtos e serviços de impressão. Um estudo da Boston Consulting Group (BCG), intitulado Building Customer Experience for the Future, apontou que empresas com foco em CX registraram crescimento 190% superior à média do mercado em um período de três anos.

Thiago Leon Marti, head de Branding, Design e Comunicação da Printi — gráfica integrante do Grupo Cimpress e atuante em média e baixa tiragem — afirmou que a busca por fidelização e crescimento sustentável passa por ampliar a oferta além da qualidade de impressão e do preço. “A chance de fechar um negócio e gerar resultados é muito maior quando as empresas exploram os sentidos dos seus clientes, pois faz com que a marca seja lembrada. Quando se fala do setor gráfico, as indústrias precisam se adaptar às altas expectativas dos consumidores por interações ágeis, personalizadas e de alto valor”, explicou.

Estudos de mercado mostraram que grande parte dos consumidores aceita pagar mais por uma experiência superior, enquanto a insatisfação é uma das principais razões para o abandono de uma marca. Nesse sentido, Marti destacou a importância de atender necessidades individuais em diferentes volumes. “Focar em personalização em massa e customização, se adequando às necessidades individuais dos clientes, desde pequenas a grandes tiragens, são essenciais para criar conexão e valor”, acrescentou.

Segundo o executivo, a omnicanalidade e a agilidade também se tornaram elementos centrais da jornada do cliente, dado que o público busca interações fluidas em diversos canais, digitais e físicos. “Um atendimento rápido, eficiente e humanizado, capaz de resolver problemas rapidamente e com transparência, é crucial. No entanto, para isso é necessária a incorporação de tecnologias como Realidade Aumentada (AR) em materiais impressos, QR Codes interativos e o uso de Inteligência Artificial (IA), para otimizar os processos”, afirmou.

A sustentabilidade também passou a integrar as expectativas dos consumidores em relação às gráficas. Marti observou que práticas ambientais têm peso direto na percepção de valor. “Atualmente, os consumidores estão mais conscientes e valorizam gráficas que investem em processos ecologicamente corretos, como o uso de papéis reciclados e tintas à base de água. Portanto, adotar práticas sustentáveis não é apenas uma responsabilidade ambiental, mas um diferencial de marketing que atrai e fideliza o público”, disse.

Ele acrescentou ainda que o mapeamento da jornada do cliente, a escuta ativa e o preparo das equipes são etapas fundamentais para construir uma experiência positiva, desde o primeiro contato até o pós-venda. “O mercado gráfico continua se reinventando e unindo o poder do impresso com a inovação digital com o objetivo de atender às demandas de comunicação das empresas”, finalizou.

(Fonte: Portal Packaging, 10 de novembro de 2025)